Service-Level-Management
Um sicherzustellen, dass Ihre Serviceorganisation gleichbleibend gute Resultate liefert, ist es notwendig, diese einer regelmäßigen oder besser noch einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen.
Dies erreicht man heute am leichtesten, wenn man die Grundlagen der IT Infrastructure Library (ITIL), heute ein de facto weltweit einheitlicher Standard für IT-Management, beherzigt. Jedoch darf man sich auch hier (wie bei ISO9000 oder 27001) nicht dem Trugschluss hingeben, dass 'mal kurz eingeführt, schon habe ich das Prädikat', eine hohe Kundenzufriedenheit oder gar Effizienzsteigerung ad hoc ergäbe.
Ein fundiertes und funktionierendes Service-Level-Management setzt voraus, dass ...
a) die Supplier Verträge darauf abgestellt sind und die Subunternehmer 'mitspielen'. Dies ist aber immer nur dann der Fall, wenn es ein gemeinsames Ziel, regelmäßige Meetings, klare Vereinbarungen usw. gibt. Ist das nicht gegeben, dann wird auch die Kundenzufriedenheit bzw. die Effizienz nicht nachhaltig sichergestellt.
b) die eigene Organisation in der Lage ist, die notwendigen Daten (KPIs = Key Performance Indicators) regelmäßig und in ausreichender Genauigkeit zur Verfügung zu stellen. Nicht immer einfach, aber notwendig!
c) die eigene sowie die Partnerorganisation klare und verifizierbare mittel- und langfristige Ziele hat (Balanced Score Cards), an denen sie gemessen wird. Dabei darf auf keinen Fall vergessen werden, dass ein Übererreichen bzw. Verfehlen dieser Ziele auch Konsequenzen haben muss (Bonus-/Penalty-Vereinbarung).
Fehlen obige Punkte oder sind sie nur ansatzweise vorhanden, dann hilft das beste und teuerste Call-Management-System oder Training der Mitarbeiter, oder was sonst noch so gemacht wird, nicht. Die Resultate werden nicht besser sein als vor der Einführung von SLAs.
ITIL
Viele Projekte die ich vor vielen Jahren erfolgreich zuendegeführt habe, würden heute unter die Rubrik 'ITIL' fallen. Deshalb habe ich mich dazu entschlossen, eine ITIL Zertifizierung durchzuführen, die ich mit der Foundation-Prüfung und dem ITIL Service Manager Anfang 2007 abgeschlossen habe.
Meinen Fokus habe ich dabei auf Outsourcing / Offshoring Maßnahmen und den dazugehörigen Verträgen und Service-Level Agreements.
Hier ein Overview meiner Vorgehensweise ITIL-Implementierung.
CRM
Customer Relationship Management, heute meisst mit einer Implementierung eines Tools (wie Siebel) assoziiert war es allerdings einmal als Methode gedacht, eine Firma zu den Ursprüngen der Kundenbeziehung zurückzuführen. In dem Bestseller 'One-to-One Manager' beschreibt der Visionär Don Peppers wie eine Organisation auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet wird. Ich verstehe CRM deshalb als eine Änderung des Mindsets aller Mitarbeiter im Unternehmen und nicht als ein Werkzeug um das Marketing zu verbessern oder Kampanien zu initiieren. Eine Präsentation, die ich auf der AFSMI Konferenz 2000 in Hamburg gegeben habe, können Sie hier sehen.